（上海家用电器行业协会、上海交电家电商业行业协会、上海电子产品维修服务协会2002年6月1日颁布）

一、综合内容

1、经营管理水平；

2、服务水平；

3、维修人员技术素质；

4、仪器设备及场地。

二、确定维修服务等级的方法

经营管理水平和服务水平两项采取打分方法，两项各占50分，总分为100分。特级应达到95分以上，一级应到达90分，二级应达到80分，三级应达到70分；四级应达到60分。维修人员技术素质和仪器设备及场地两项为必达标准。

三、具体要求

（一）经营管理水平要求及分值

1、维修管理人员有该维修专业证书；（5分）

2、有收费管理制度、质量考核制度、安全责任制度、财务制度、设备管理制度；（10分）

3、店堂醒目处悬挂规范的价目表；（20分）

4、按照税务部门规定开写发票；（5分）

5、维修故障返修率低于5％；（2分）

6、质量纠纷为零；（3分）

7、检测仪器达到国家规定的合格要求（5分）

（二）服务水平要求及分值

1、制定服务规范，执行行业服务公约；（5分）

2、有专（兼）职人员负责接修和接待来访；（5分）

3、建立用户档案，做好维修跟踪记录；（20分）

4、建立预约登记制度，开展上门服务；（15分）

5、店堂醒目处悬挂用户意见簿。（页数要编号）（5分）

（三）特级管理水平、服务水平要求

在以上管理、服务水平基础上还必须达到；

1、实行电脑化管理；

2、有专职检验员验机；

3、有一整套质量保证措施（装订成册）；

4、维修场地物品堆放整齐有序；

5、内外建筑物经过装潢，色彩明朗；

6、管理人员或修理人员中至少有一人能用英语接待用户和查阅英语技术资料；

7、使用公共礼貌用语接待用户；

（四）各等级技术素质要求

特  级：

1、有熟悉有关维修技术、检测标准和方法的工程师、技师负责技术质量工作。

2、有相关专业维修人员：工程师、技师占维修人数的15％，助理工程师、高级工占维修人数的30％。

3、技术员、中级技工占维修人数的50％以上。

一  级：

1、有熟悉有关维修技术、检测标准和方法的工程师、技师或高级技工负责技术质量工作。

2、有相关专业维修人员：工程师、技师占维修人数的10％，助理工程师、高级技工占维修人数的20％。

3、技术员、中级技工占维修人数的40％以上。

二 级：

1、有熟悉有关维修技术、检测标准和实际维修能力的专业维修技术人员。

2、有相关专业维修和综合维修人员。

3、技术员、中级技工占维修人数的60％。

三 级：

维修人员经过有关专业培训并取得合格证书。

（五）关于技术素质说明

1、中级技工是指经上海市劳动局考核认可的中级工；

2、从事焊接工作的维修工应具有劳动部门颁发的焊工安全操作证。

3、专业技术人员比例，以在册在职职工为准。退休回聘可列入评定范围（但不考虑重复回聘），满两年应向行业协会重新备案。

4、专业技术人员应与专业相对应。

5、空调安装工应经过有关专业培训并取得上岗证书。