第三十七条  经营者承担维修责任的商品，在承诺期内因没有维修点、维修点被撤销等原因无法修理的，应当按照消费者的要求负责更换或者退货。

第三十八条  经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：

（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者协会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；

（二）经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务的；

（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者协会作出的调解的。

第三章  消费者协会

第三十九条  消费者协会依法开展对商品和服务进行社会监督，保护消费者权益。

消费者协会由工商、质量技术监督、物价、卫生、药品监督、检验检疫、经济贸易、建设、交通、旅游等部门和行业管理部门、行业协会、新闻单位、社会团体以及消费者代表组成。

消费者协会可在乡（镇）、街道和商场、商品交易市场建立监督联络机构。

第四十条  消费者协会依法履行下列职能：

（一）开展保护消费者权益的法律、法规和消费知识的宣传；

（二）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果，为消费者提供消费信息咨询服务；

（三）对维护消费者权益有突出成绩的经营者进行表彰，对侵害消费者权益的行为予以揭露、批评；情节严重的，可采取登报、告示等形式告知消费者；

（四）建议政府及有关部门制定、实施保护消费者权益的行政措施，要求经营者采取适当措施维护消费者权益；

（五）与行业主管部门、行业协会就商品和服务的“三包”、售后服务作出约定；

（六）法律、法规规定的其他职能。

消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

第四十一条  有关行政管理部门对消费者协会提出的查询，应当在十个工作日内作出答复。拒不答复的，消费者协会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。

第四十二条  省消费者协会设立消费者权益保护基金，专项用于全省消费者权益的保护工作。基金的筹集、使用、管理和监督的具体办法由省人民政府规定。

第四章  争议的解决

第四十三条  消费者要求解决消费者权益争议的，应当持有购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。

第四十四条  消费者在商品交易市场购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。市场内经营者歇业的，可以向商品交易市场举办者要求赔偿。商品交易市场举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第四十五条  消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。

消费者协会受理投诉后，应当在十五个工作日内进行调解。调解可以采用书面或者当面协商的形式。

调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。

第四十六条  行政管理部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者协会。

行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。

第四十七条  仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。

仲裁委员会可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。

消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。

第四十八条  消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由下列机构进行检测、鉴定：

（一）双方约定的检测、鉴定机构；

（二）受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者协会委托的检测、鉴定机构；

（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。

检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第四十九条  消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。

第五章  法律责任

第五十条  经营者提供商品或者服务侵害消费者权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。

第五十一条  经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：

（一）销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；

（二）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；

（四）销售假冒他人注册商标的商品的；

（五）销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；

（六）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；

（七）销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；

（八）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；

（九）强迫消费者购买商品或者接受服务的；

（十）采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；

（十一）提供商品或者服务价外加价、收取未予标明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；

（十二）以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；

（十三）提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；

（十四）对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；

（十五）提供商品或者服务有其他欺诈行为的。

经营者承担加倍赔偿责任的，由销售者或者服务者向消费者赔偿；属生产者或者其他经营者责任的，销售者或者服务者可以依法向负有责任的生产者或者其他经营者追偿。经营者因提供假冒伪劣商品承担加倍赔偿责任的，不得以消费者购买商品数量过多为由免责。

第五十二条  供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视、物业管理、医疗机构等经营者，收取费用后因自身原因未提供正常服务的，应当向消费者返还收取的费用；因计量不准多收取的费用，应当退还消费者并支付利息；没有合法依据收取费用（包括押金、保证金）的，应当向消费者加倍返还多收取的费用，并承担消费者因此所支付的合理费用。

第五十三条  经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：

（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；

（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；

（三）限制消费者人身自由的；

（四）给消费者造成其他严重精神损害的。

第五十四条  经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害人）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目和标准承担责任：

（一）医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；

（二）护理费，受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算；

（三）交通费，按照实际必需的费用计算，凭据支付；

（四）住院伙食补助费，按照医院所在地国家机关工作人员的出差伙食补助标准计算；

（五）因误工减少的收入，受害人有固定收入的，按照其减少的固定收入计算；无固定收入的，按照受害人居住地城镇居民或者农民年平均收入计算；

（六）残疾者生活自助具费，按照普及型器具的费用计算；

（七）残疾者一次性生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至二十倍计算；

（八）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；

（九）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；

（十）死亡赔偿金，按照当地年平均生活费的二十倍计算；

（十一）残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到十八周岁计算；对无劳动能力的被扶养人，按扶养二十年计算，但五十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年，最低不少于十年。

前款规定的费用应当一次性支付。

本条规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。

第五十五条  经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，按法律、法规的规定处罚。法律、法规未作处罚规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停产停业、暂扣营业执照。

工商行政管理部门依据前款规定查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使下列职权：

（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；

（二）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，责令暂停销售商品或者提供服务；经县级以上工商行政管理部门负责人批准，可以封存或者扣留用于违法行为的财物及工具；

（三）查阅、复制、扣留与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。

第五十六条  有关行政管理部门和消费者协会工作人员在处理消费者权益争议时，应当客观、公正，恪守职业道德；对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十七条  经营者用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠有关行政管理部门、消费者协会工作人员依法履行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章  附  则

第五十八条  经营者提供的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽或者农业机械等农业生产资料，因质量问题造成农民减产、绝收、畜禽死亡或者其他损失的，经营者应当赔偿农民直接损失和可得利益损失。

第五十九条  本办法自2001年1月1日起施行。