（由中国家用电器维修协会2006年6月29日发布）

1  适用范围

本规范规定了空调安装服务所具有的固有特性满足用户要求的程度，提出了服务提供过程所用的方法和程序。

本规范适用于空调安装服务组织建立、健全空调安装服务质量保障体系。

2  引用标准、规范

2.1  GB 17790—1999 《房间空气调节器安装规范》

2.2  GB/T 18760-2002《消费品售后服务方法与要求》

2.3  GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》

2.4  GB/T 17242-1998《投诉处理指南》

2.5 《家用电器维修服务明码标价规定》

2.6 《房间空气调节器安装质量检验规范》

2.7 《房间空气调节器节能清洗维护规范》

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1 空调安装服务 room air conditioner installation service

为满足用户需要，空调安装服务提供者与用户之间接触的活动和内部开展的活动及其发生的结果。

3.2 专业安装人员 qualified installation person

具有空调安装从业资格证书，具有一定的基础知识和技术经验，并被授权以安全的方式完成空调安装工作的人员。

3.3 空调安装服务组织 room air conditioner installation service organization

职责、权限和相互关系得到安排的与空调安装服务活动有关的人员及设施。包括空调生产和销售企业，以及空调安装专业服务企业，或他们的部分，或他们的组合。

3.4 空调安装服务响应性 room air conditioner installation service responsiveness

指用户实际感受到的空调安装服务提供者帮助用户，并迅速提供服务的愿望和能力。

3.5 空调安装服务可靠性 room air conditioner installation service reliability

指空调安装服务提供者使用户实际感受到的可靠、准确地履行服务承诺的能力。

3.6 空调安装服务保证性 room air conditioner installation service assurance

指空调安装服务提供者具有的知识、礼节，以及表达出的自信和可信的能力。包括对用户提供礼貌和尊敬服务的能力，与用户有效沟通的能力等。

3.7 空调安装服务有形性 room air conditioner installation service tangible

指用于空调安装服务的有形设施、设备、服务提供者和沟通材料的外表。

3.8 空调安装服务关爱性 room air conditioner installation service empathy

指空调安装服务提供者设身处地为用户着想，并提供周到、个性化服务的能力。

4  总则

空调安装服务组织（以下简称服务组织）应以提升服务用户满意为目标，有明确的服务理念和服务承诺。

空调安装服务活动过程中，直接影响服务用户满意的重要性因素排序为：响应性、可靠性、保证性、有形性、关爱性。为便于服务组织针对空调安装服务流程建立、健全服务质量保障体系，以下按照响应性、有形性、保证性、可靠性、关爱性顺序分别阐述。

5  空调安装服务响应性

5.1  服务组织

5.1.1 公示服务信息

5.1.1.1 空调生产和销售企业（同时提供安装服务），空调安装专业服务企业，应分别在空调出厂、销售、提供服务时，公示服务、监督或投诉电话（宜有全国统一电话），并保证至少3年不变。

5.1.1.2服务、监督或投诉电话应有人工转接服务，并由专业人员接听。语音接通率应为100%，人工接通率应在90%以上。

5.1.1.3提供电话服务的时间每日应不少于9小时（宜从9：00至18：00），其余时间应设语音留言或记录用户的留言。

5.1.1.4有网站的服务组织应专门开设为用户提供服务的版（页）面，正确公示服务、监督或投诉电话；正确公示服务价格、服务承诺及服务规范等信息。

5.1.2 系统响应支持

5.1.2.1 派工系统应与服务信息量相匹配，按照服务组织派工时限要求，做到及时派工。

5.1.2.2 服务网络建设（网点的数量、规模、布局等）应与用户的服务需求相匹配。

5.1.3 信息员支持

5.1.3.1 及时预约

根据服务组织内部的时限要求，与用户预约上门服务时间。用户同时留下固定、移动电话的，在与用户联系时，应先拨打固定电话。

5.1.3.2 预约原则

遵守服务组织内部规定的空调安装服务时间承诺。宜尽可能满足用户的需求。

5.1.3.3 确认事项

产品信息：空调的型号、购买日期、购买地点。

用户信息：详细联系方式、性别。需明示对用户信息保密。宜根据语言交流判别用户的年龄、性格，并做记录，以便专业安装人员上门服务时选择用户接受的沟通方式。

产品安装信息：上门时间、安装环境（安装位置、特殊要求等），以便专业安装人员上门服务时携带好相应的工具和辅料。

5.1.3.4 信息记录、处理

信息记录准确、清晰、详细、有条理，并保留3年以上。信息处理速度按服务组织内部时限要求。

信息传递应做到闭环管理：收集、分析、改进。

5.2  专业安装人员

5.2.1 准时到达

出发前应考虑到与用户预约地址的远近、交通状况等因素，保证准时上门安装服务。

5.2.2 保持联系

5.2.2.1 当预计到达时间至少比预约上门时间晚5分钟时，应立即联系用户，说明原因，表示歉意，告知预计到达时间。

5.2.2.2因特殊原因不能如约上门时，应立即告知用户，深表歉意，取得谅解。在征得用户同意后，重新预约上门时间，或与服务组织取得联系，改派其他专业安装人员上门服务。

5.2.2.3如按预约时间上门，确认用户不在时，应在明显位置贴好留言条，说明情况，注明用户可直接联系的电话、联系人。留言条应做到字迹清晰、用语规范。