“投诉攀升的主要原因是消费者对家电行业售后服务的不满意‘加深’所致，而消费者所关注的另一个‘焦点’——家电的产品质量基本令人满意。”这是本报联合零点调查机构对“家电行业民意满意度”进行调查的结果。

彩电

国产品牌满意度较高

零点调查数据显示，相比空调、冰箱等“白电”品牌，国产彩电品牌的认知度和满意度最高，具有强势的市场领导地位。其中，消费者使用最多的十大品牌彩电中，国产品牌有7个（TCL、创维、康佳、海尔、长虹、海信、厦华）、，日产品牌占3个（索尼、东芝、松下）。

对上述调查的5个方面，消费者最满意的是彩电产品质量，其次是“服务态度”，最不满意的是“售后处理的及时性”。

在提供的售后服务的全面性和处理及时性方面，表现较差的是一日资品牌，其余品牌表现较为均衡；对于售后服务处理结果的评价存在较大差异，表现最好的康佳和排名最末的某品牌差距较大。

空调

国产品牌独占第一梯队

零点调查通过对空调品牌的“认知度”的调查发现，在广州地区知名的空调品牌中，格力、美的和海尔是广州地区知名度最高的三大空调品牌，组成了知名空调品牌的第一梯队，是空调产品中最深入人心的品牌。第二梯队中，日产的松下和三菱电机是典型代表。

目前，消费者使用最多的七大品牌空调中，国产品牌5个，分别为格力、海尔、美的；日产品牌2个，为松下和三菱电机，在国产的主流产品之外，日产空调的使用率较高。调查显示，这七大品牌在产品质量表现方面比较均衡，而售后服务的表现方面则存在一定的差异；消费者对格力和松下的各方面的表现均较为满意，而海尔和TCL在售后服务的部分环节表现较好。

针对日产产品，三菱电机的表现不尽人意。

总体而言，空调产品的质量，令消费者感觉比较满意，而处理售后服务的结果，消费者还不太满意，消费者希望提供的售后服务项目还可以再增加一些，再全面一些。

冰箱

售后服务及时性待提高

在对“广州冰箱品牌认知度”的调查中发现，海尔和西门子是广州地区知名度最高的两大冰箱品牌，组成了知名冰箱品牌的第一梯队。第二梯队中，日产的松下、韩国的三星和瑞典的伊莱克斯是典型代表。

而在广州地区消费者最信任的冰箱品牌评选中，知名度最高的海尔依然高居榜首，而知名度并不高的小天鹅的信誉度一跃上升到第二位；除了海尔和小天鹅两个国产品牌，其余信誉度高的均为外籍品牌。