“第三方”力量纷纷介入

运营商“牵手”主流厂家是“第三方”力量“试水”手机售后服务市场的集中反映。今年9月，福建移动联合诺基亚、摩托罗拉、索爱、三星、联想、夏新、波导等12家目前国际国内主流的手机厂家，同时整合了国内最有实力的售后服务商————中邮普泰公司，在全省范围内建立了统一的售后服务平台，目前已经开始对外服务。

此前，面向全国的手机售后服务专业公司上海矽魁电子科技有限公司成立，首次在中国移动产品市场引入“第三方服务”模式，即售后服务“外包”。

某品牌家电连锁卖场目前也已经在全国各地建起了检测、维修在其购买的手机产品的“手机医院”。

此外，一些企业，如中邮普泰、深圳天音通信等，在全国各重要城市都铺设了售后网点。

延伸产业链的背后

记者在采访中了解到，近年来，各地移动、联通、电信公司在竞争日益激烈的产业面前，纷纷采取“预存话费赠送手机”“入网赠机”的方式来吸引消费者。业内人士认为，打造运营商自身的手机售后服务体系是竞争的结果，而这种竞争背后仍是赢利目的。

福建移动的一位负责人认为，随着移动定制终端客户使用量的增多、销售渠道覆盖面的扩大，相配套的售后服务网络的建设却未跟上，一些客户购买手机后因售后服务问题而扯皮的事情时有发生，手机终端市场质量投诉问题日渐高涨。这是移动运营商打造手机售后服务体系的主要原因。

不过，众多业内人士认为，手机投诉仅仅是手机生产厂家和消费者之间的问题，以移动、联通为代表的手机运营商高调进入手机售后服务市场的目标在于：减少因为手机售后服务引发的投诉，将更多用户“绑定”，确保自身市场份额。

定制手机是各大厂家根据移动、联通公司的手机标准生产，并通过移动、联通测试，获得定制终端入围许可，在市场公开销售的手机终端。自2004年5月中国移动开始推出移动定制终端以来，到2006年8月，福建移动所销售的移动定制终端就超过50万台，占全省GSM市场的20%以上。

手机连锁店经营者黄达光认为，全国目前有手机用户4亿多，按照每台手机平均售后服务20元的花费计算，即使只有一半手机需要这笔开销，其市场价值也超过40亿元人民币。“在绑定手机用户的同时看准售后服务市场，这才是‘第三方’力量介入手机市场的深层原因。”

售后服务亟待加强监管

记者从银川市消费者协会了解到，近年来，银川消费者关于手机质量及售后服务的申诉逐年上升。2003年716件，2004年959件，2005年达到1024件。手机投诉接近银川市2005年12315投诉总量的10%，一跃成为消费投诉的第一大热点问题。在这些投诉中，关于手机质量和售后的投诉占到了80%。