家电服务成投诉热点

我国的家电业经过20多年的发展，如今无论是技术还是商场，都已经相当成熟，而且竞争也异常激烈。但就是这个市场成熟、竞争激烈的行业，多年来一直“蝉联”消费者投诉的榜首。国家工商总局今年发布的消费者投诉情况分析显示，家电投诉高居第一。中国质量万里行最近发布的今年前三季度投诉情况分析也显示，家电投诉再次“荣膺”榜首。

按理说，随着技术的发展和市场的成熟，产品质量也会随之提高，相关的投诉应该减少才合乎常理，可为何家电业就没有遵循常理呢？

对此，中国消费者协会投诉部耿艳梅在接受记者采访时给出了答案。她说，在20世纪八九十年代，家电质量问题是人们关注的焦点，那时，家电投诉主要是针对质量问题的。但进入21世纪，家电质量有了很大的提高，相应的质量投诉也随之减少。可随着人们生活水平的提高，消费者关注的焦点也开始转到家电的售后服务上来，在家电企业忙于服务竞争的同时，关于家电服务的投诉也急剧上升，也使得家电业一直“蝉联”各类投诉的首位。

耿艳梅表示，从中国消费者协会接到的投诉情况来看，家电服务已成为家电投诉的重点，尤其是空调等对售后服务要求严格的产品，相应的投诉更是焦点。

家电服务外包是祸首

前不久，北京通州区的一位女士因家中的空调出现故障，打电话向企业的客户服务中心请求维修。但就是这个知名家电企业派上门的维修人员，在进入该女士的家中后，看到该女士家中只有她一个人，便生起歹心，对其进行了暴力侵犯。事发后，这家企业竟然以该维修工人不是自己的职工为由而拒绝承担责任。此事件在社会上引起了巨大的反响，据记者了解，该维修工人就是该家电企业特约维修企业派去的工人。

中国消费者协会信息部主任韩华胜在接受记者采访时指出，特约维修已经成为家电售后服务投诉的重灾区。据中国消费者协会的统计显示，在家电服务的投诉中，绝大部分都发生在外包服务，也就是特约维修过程中。这些投诉的主要内容集中在服务不及时、服务质量不好、服务人员态度不好、乱收费等方面，而真正由厂家自己的维修部门提供的服务所引发的投诉却相对较少。

正因为此，韩华胜在前不久召开的“规范家电售后服务，保障消费者合法权益”研讨会上呼吁：家电企业应该主动承担起售后服务的责任，而不应为了自己方便，简单地将售后服务外包了事。

家电售后服务产业是座金矿

在家电市场竞争日益惨烈的今天，家电业已经成为微利行业，而随着服务产业的兴起，售后服务正成为一种朝阳产业。用行话说，就是“卖家电不赚钱，维修家电赚大钱”。中国家电协会副秘书长陈钢在接受记者采访时表示，家电售后服务无疑是一种朝阳产业，家电制造企业应该重视发展相关的服务产业。但他也表示，一家企业单凭自己的售后服务部门要想满足各地消费者的需要很不现实，在这种情况下，服务外包是在所难免的，这也是服务外包在家电领域兴起的重要原因。但是无论是家电制造企业，还是承包服务的维修企业，对家电服务的这座丰富的金矿都应该进行科学的开垦。

提起家电服务外包是一座金矿，接受记者采访的提供特约维修的企业没有一家提出异议。位于北京石景山区的一家维修公司老板对记者说，他非常看好家电维修市场，并已接下了8家家电企业的特约维修业务，不仅如此，正在谈马上就要签合同的企业还有３家。在这家只有一间门面的维修店内，记者只看到６家特约维修企业的牌子，该老板解释说，太多了，挂着麻烦，一般都是有检查之类的活动时才会都挂出来。这位老板还向记者算了一笔账：虽然每家企业每年给的特约维修费用有多有少，但平均下来，每年每家给的“外包”费用能有6万元左右。除掉人员工资和房租等费用，每年赚个二三十万不成问题。除此之外，在保修期内的维修材料由厂家免费提供，不在保修期内的费用由消费者提供。总之，只赚不赔。

虽然也会有消费者投诉的风险，因为一旦消费者投诉，厂家会罚款，甚至取消特约服务的资格，但这不是大问题，因为罚款不多，而且承包的家电企业也很多，风险并不大。

服务外包算的是经济账

既然家电售后服务的含金量这么高，家电制造企业为什么还会让给他人开采呢？据记者了解，除了力所不能及外，家电企业也还有一本经济账要算。

某著名企业的客户服务部负责人告诉记者，他们企业除了在一些主要城市设立了自己的售后服务部门外，一般都采用服务外包的方式解决售后服务问题。不仅如此，就是在设立了独立的售后服务部门的地方也会用服务外包进行补充，因为力量有限，不可能面面俱到。他给记者算了一笔账：搞售后维修服务对于厂家而言需要一笔不小的开支，有时候在维修淡季，整个服务维修机构很清闲，但厂家仍要一如既往支付工人薪水。像他们这样的企业，如果在北京开设一个维修部，一年起码要开销100万元。就这还只能满足局部地区的需要，如果要想保证整个北京的售后服务需要，不知要开多少个维修部才行，加起来就是一笔巨大的开支，比将服务外包所用的花费大得多。

另一家家电企业分管售后服务的副总经理在接受本报记者采访时也表示，将服务外包平均每一家，比自己建一个单独的维修部，每年至少要节省花费20万元。虽然单独看数目不是很大，但是要把全国的都算起来，就是一个非常庞大的数字。即便如此，为了保证售后维修质量，提高企业的信誉，在一些市场大、比较敏感的地方，还是得“咬牙”自己做。

中国消费者协会信息部韩华胜主任表示，对于厂家来说，虽然开销比较大，但对一些知名品牌来说，自己保证售后服务，还是意义重大，毕竟这对维护他们的品牌有着不可估量的价值，而且便于厂家直接管理。这种专业化的服务相对透明，也给了消费者更多的方便。

售后服务外包亟待严格管理

诚然，在市场竞争日趋激烈，专业化分工日益明显的今天，厂家售后服务方式也不尽相同。无论是家电厂家自己做售后维修服务，还是将售后服务外包给社会上的专业家电维修服务公司，本身都是无可厚非的。但是专家也指出，将服务外包，家电企业必须对承包企业加以严格的管理，以保障消费者合法权益。

一般来说，正规的厂家特约维修点都是经过厂家严格筛选，要通过考核后才发给合格的证书，并且在家电协会都有备案，属“一级维修单位”。关键是家电厂家对外包公司如何加强监督管理，如果管理不到位，就有可能损害消费者的合法权益。个别厂家为了节约开支，将家电外包给规模较小的维修点，风险较大，很可能会出现维修质量和服务质量不到位等问题。

对于服务外包过程中出现的问题，专家建议，家电厂家应该定期对承包企业进行检查、培训特约服务人员，并对发生的售后服务问题进行如电话回访等监督。