超长包修成竞争利器

中国家电维修协会会长刘秀敏认为，未来１０年，家电业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广。

记者调查发现，目前很多企业都将服务竞争聚焦在最容易吸引消费者眼球的延长包修时间等方面，其中最为突出的是空调业。

从１９９５年“三包”规定正式出台到１９９９年初为止，各品牌空调的包修政策都老老实实地执行了国家规定：整机包修１年，主要部件包修３年。从１９９９年初开始，格力、海尔等主流品牌纷纷将包修期定格在整机包修３年，压缩机包修５年（海尔压缩机包修６年）。进入２００５年后，行业洗牌速度加快，一些大企业希望通过抬高售后服务门槛来淘汰小企业，二、三线品牌则希望藉此向一线品牌发起挑战，并跻身一线阵营，于是，重拾延长包修期的利器，格力率先把整机包修时间延长至６年，其他品牌迅速跟进，志高还喊出了“零配件终身免费更换”的口号。今年，包修服务战更是愈演愈烈，３月，海信承诺部分变频空调整机包修８年；国庆期间，奥克斯也推出了“１０年包修、１０年免检”的承诺；日前，格兰仕更是扔出一枚重磅炸弹——从１１月１５日到年底期间，格兰仕光波空调的新用户将获赠一张服务金卡，凭此卡可享受整机１２年的免费包修服务。

这种超过国家“三包”规定的过度承诺在其他家电产品上虽然没有如此突出，但也常常被企业当做决胜市场的“匕首”、“投枪”，如海棠洗衣机曾承诺将免费包修时间延长至５年，阿里斯顿电热水器承诺终身免费更换加热棒等等。

非理性承诺成为负担

家电观察家沈闻涧分析认为，一方面，家电产品同质化日趋严重，厂家一直缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品的发展趋势方面，节能化、健康化发展趋势清晰，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶战带动下的企业利润空间不断下滑，将价格作为攻城略地的武器显然不合适。因此，以服务为突破口，无疑是一条捷径。另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来。因此，将产品售后服务期限延长，短时间内不会增加企业的运营成本，又能够迅速提升品牌影响力，一举两得，厂家自然是乐得承诺。

中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，不断升温的服务竞争虽然让消费者获益匪浅，但一些企业的非理性承诺不仅让消费者很受伤，也使企业背上了沉重的包袱，并已影响到售后服务质量。比如空调的正常使用寿命一般在８至１０年，使用三四年后，故障率就开始高了。每台空调售后维修费用大约占到售价的１％－３％左右。包修期延长１倍以上后，维修费用远不止增加１倍那么简单。因为空调在６年内的故障率要远远高于３年内的故障率，１０年故障率更是翻番，厂家要为此付出的费用呈几何级数增长。再加上原材料涨价等因素，厂家将面临沉重的经济负担。目前，空调业售后服务领域所面临的最大难题就是在行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。

同时，在我国，生产企业既要承担生产职能，又要承担维修服务职能。据中国家电维修协会相关负责人介绍，售后服务占据着较大比例的企业运营成本，一般企业均在１０％左右。海尔、ＴＣＬ、海信等企业每年在维修服务上的支出达上亿元，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损。此外，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识培训、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。