2008年，互联网消费调研中心又一次启动一年一度的“3•15”手机售后服务满意度调查，共回收有效调查问卷780份。通过调查，ZDC得出手机售后服务满意度状况存在以下主要特征：

从整体分布来看：消费者接受服务售后服务内容单一，超六成以上的用户在需要维修的时候才想到售后服务。此外，在服务满意度状况方面，虽然一般以上的人表示满意，但是非常满意的用户所占比重仅一成左右。

从售后服务的满意度评价方面来看：消费者对于与消费者关系密切的维修质量、维修费用零配件价格以及维修速度方面的满意度不是很高。但是对服务方面，如客服态度、网点查找及营业时间、硬件设施等方面的满意度相对较高。

据此ZDC认为，厂商在消费者较为关心的硬性维修方面的售后服务工作做的还不是很到位，而在软性的服务质量方面表现上佳，因而厂商需要切实做好实际的工作，以提升整体满意度。

一、样本描述

1、性别

 (图) 调查样本的性别分布

调查结果显示，本次参与手机市场用户满意度调查的男性用户所占比例达到72.1%，超过女性用户45.2个百分点。

2、年龄

 (图) 调查样本的年龄分布

调查显示，参与本次调查的用户年龄分布不平衡。18-25岁之间的用户所占比例较高，达到63.5%。其次是26-35岁年龄段的用户，为33.3%。36岁以上与18岁以下的用户所占比例较小。从这一分布来看，年轻用户对手机售后服务满意度更为关注，而这一类人群也是最具消费潜力的手机用户。

3、学历