手机售后服务两面性 维修与服务差异

5、服务响应时间

(图) 消费者对服务响应时间的满意度评价分布

结果显示，一半以上的消费者对售后服务中心的服务响应时间感到满意。表示不满意与很不满意的用户所占比例较小，累计仅为7.2%。由此可见，厂商在服务响应时间方面表现不错。

6、服务电话接通

 (图) 消费者对服务电话接通的满意度评价分布

调查显示，消费者对服务电话接通的满意度状况较好，超过六成以上的用户对此表示满意。其中，表示非常满意的用户所占比例高达14.8%，这是本次调查表示非常满意这一选项所达到的最高值。表示不满意与很不满意的用户累计所占比例不足10个百分点。因此，对服务电话方面，售后服务中西需要保持这一水平。

附表：六项服务指标调查结果对比

项目 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意

客服态度 13.2% 41.9% 39.5% 3.9% 1.5%

服务网点查找 8.7% 42.9% 33.3% 13.5% 1.6%

网点营业时间 10.6% 50.4% 30.9% 7.3% 0.8%

网点硬件设施 11.1% 42.9% 42.9% 2.4% 0.8%

服务响应时间 12.1% 37.9% 42.8% 4.0% 3.2%

服务电话接通 14.8% 46.9% 29.7% 7.0% 1.6%

对比这六项调查结果来看，消费者对服务态度等方面的满意度整体要好于对维修方面的评价。

综观调查结果可见，在涉及到实质性的服务方面，如收费、零配件价格、服务质量等，消费者的满意度整体偏低。而在客服态度、服务响应时间等方面，消费者的满意度表现不错。据此，ZDC认为厂商需要切实做到让消费者满意，将满意工作落到实处，而非表面工作。

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