售前服务受到忽视

从各大家电卖场的售后服务部了解到，在售后服务方面，各大家电卖场都已有一套较为完善的服务体系，且各类服务细则也在不断提升。有的家电卖场设有投诉一站式服务，为顾客解决售后服务中的问题并称绝对不向第三方推诿，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。有的建立了完善的售后服务网点，以使服务本地化，对于提供上门维修服务的项目，要求维修人员在服务前主动向用户出示明码标价的价目表或价格手册等。

而与各大卖场完善的售后服务相比，其售前服务远远不如售后服务成熟，售前服务成为家电业普遍存在的薄弱环节，也是他们最容易忽视的一个环节。例如买多大的彩电才和客厅的颜色、大小合适，哪种音响与原有的电器组合效果最好等等，都需要有一个专业的老师指导，而被询问的许多消费者都表示自己一般是通过熟人、朋友了解行情的，而在卖场却很少会享有所谓的专业家电顾问的陪同指导。

服务范围有待拓宽

调查发现，虽然许多卖场都声称自己的卖场配有不少家电顾问，但大多数消费者表示进入卖场后，只有家电销售员在给他们介绍产品。而往往一些家电品牌的销售员都只会一味地夸耀自己的产品，消费者很难听到中肯的建议，对于卖场所称的家电顾问却从未看到过。

虽然有的卖场都相继推出了一些售前服务，如提供家电师免费上门设计服务、电话咨询上门提供产品咨询、电路设计、成套配置建议等服务或是家庭影院的上门安装调试等服务。但这一系列的服务，只局限于有意购买成套家电的消费者，或是成套购买家庭影院的消费者，并且要达到一定金额才行。而对于普通消费者，则暂时没有提供此项服务。

服务项目逐渐增加

一家电卖场负责人认为，售前服务是销售的重要一环，他们一直在努力提升，争取在这方面优于其他的卖场，如近期就已经建立一套代购服务制度，随时为顾客提供代购服务，例如缺货登记服务，是将顾客需要购买而暂时没有的商品登记下来，代为顾客购买。

售后 外包服务引发消费侵权

家电上门服务谁来担保

日前，在“规范家电售后服务保障消费者合法权益”专家媒体研讨会上，首次提出了“厂商提供上门服务如何保障消费者安全性”的问题。各路专家就“厂商提供上门服务如何保障消费者安全性”发表了自己的看法，希望厂商能够为“家电上门服务”担保。

据了解，家电行业售后服务水平的不断提高，上门服务成了家电厂商的一项重要售后项目。尤其经历了行业内各项分工的细分，一批依托于家电厂商之下的专业售后服务提供商应运而生，而他们的诞生，不仅分担了家电厂商的售后压力，还使得售后服务走向了专业化。但是，服务外包现象的普及化，厂商如何监管这些外包服务团队，在外包团队代表厂商提供服务时，厂商如何保障自己客户的人身、信息等安全性的一系列问题浮出水面。

近日，有用户在接受某知名品牌的空调上门售后服务过程中，受到了维修工的人身攻击。问题虽然是特例，但是暴露出行业在售后服务的环节上出现的漏洞，不得不引起行业的关注。

针对售后服务出现的问题，与会人员进行了激烈的讨论，中国家电协会副秘书长陈钢表示，售后服务是终端之后的终端，是一个朝阳产业。我们要对之进行行业管理，制定标准，使行业规范起来，走健康发展之路。

专家和律师同时提醒消费者，在寻求售后服务时，为了人身和财产安全，一定要找正规的售后服务维修部门。国美和苏宁等渠道商也表示，商家应本着谁销售谁负责的原则，主动承诺愿意对消费者负责。