新功能好用 服务成盲点

北京的胡女士去年元旦买了一台带DVD的液晶电视，但是刚用了一年半，电视的DVD功能便出了问题。而厂家的售后服务人员也表示，国家相关的“三包”规定中所列出的电视机主要部件中没有DVD一项，胡女士只能自己承担维修费用。最后胡女士不得不自费进行了修理。

据了解，随着家电功能的日益丰富，实现这些功能的相关部件的售后服务问题，已成为了消费者关注的热点。

新功能 成为家电竞争的热点

在家电市场竞争越来越激烈、产品越来越丰富的今天，为了彰显自己产品的优越，吸引消费者的眼球，差异化竞争越来越为企业所看重。但是在家电核心技术无法得到突破的情况下，产品功能的完善和增加，成了企业追求产品差异化的重点。在这种情况下，家电市场掀起了一场新功能大战。

目前，包括空调、电视、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器等在内的大小家电，都把目光聚焦在了新功能的竞争上。如空调掀起的健康功能大战；电视掀起的数字接口、刻录、影碟机等多产品功能集于一身的全功能战；冰箱开打的保鲜大战；洗衣机掀起的节能、健康、环保大战等等，将家电的新功能竞争推向了极致。

国内某知名品牌空调的销售负责人表示，虽然家电产品的很多功能对消费者来说并不实用，相反还带来了成本价格的增加，但是作为家电企业，仍然不敢怠慢。因为从市场调查来看，很多消费者已经把家电产品功能的多少当成了衡量产品先进与否的首要标准。在这种情况下，家电企业只有尽可能地完善、增加产品的功能，而不敢有半点疏忽。

中国家电协会副秘书长陈钢也表示，在目前家电产品的核心技术同质化现象越来越严重的情况下，家电产品附加功能正在成为企业追求差异化表现的最重要手段。在今后相当长的一段时间内，新功能之争仍将是家电市场竞争的重点和热点。

专家认为企业应该主动担起责任

针对家电产品新功能、新部件的售后“三包”问题，笔者采访了多家知名家电企业的相关负责人，得到的结果可以归纳为“态度模糊、不愿担责”。推出刻录一体平板电视的某彩电企业的相关负责人在谈到其产品的售后服务问题时，也委婉地表示会提供相关的服务，但是不愿对相关部件是否属于“三包”规定的主要部件作出明确回答。

家电新功能、新部件的售后服务的确是家电技术发展过程中的新问题，但是对于这种由于产业发展带来的相关服务问题，专家一致表示：企业应该主动地担起责任来。

中国标准化协会技术部主任张秀春认为，法规标准不可能事无巨细，不可能对所有问题都做出明确规定。尤其是在技术发展非常迅速的家电业，相关的法规更是不可能对未来的技术发展所带来的问题都做出非常前瞻性的规定，也没有办法随着技术的发展迅速地加以完善。在这种情况下，家电企业应该在自身技术发展的同时，参照相关法规的规定，把消费者的利益放在第一位，主动地承担起相关的责任来。

中国消费者协会副秘书长武高汉在充分肯定了家电技术发展给消费者的生活带来的舒适便利之后，明确指出，技术的发展不应该成为企业推脱责任的借口。像平板电视的发展，就带来许多相关的售后服务问题，其实大多数是企业想打法规擦边球而造出来的问题，并不是相关法规本身的问题。他指出，技术的发展应该是企业完善服务更有利的推动力，而不是逃避责任的借口。对于目前消费者普遍关注的家电新功能、新部件的售后服务问题，武高汉也明确指出，企业应该主动担责，作为一个负责任、守信用的企业，应该把消费者的利益放在第一位。只有这样做的企业才是有前途的企业，否则势必会引起消费者的反感，并遭到消费者的唾弃，最终受损的还是家电企业自身。