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打造消费者售后的“省时服务”

回顾前一段时间召开的“中国家电行业服务顾客主题发表会”明确提出了家电服务主题——“服务有形化” 的口号，专家对中国质量万里行投诉维权中心一年多来接到的家电投诉进行了整理和分析，发现家电产品质量有所提高，但售后服务还不尽如人意。根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。如何缩短售后服务时间成为企业厂商面临的主要问题。

根据调查，家电售后服务有关的投诉还在逐步上升，其中三分之一以上是由安装、维护等服务不到位、不及时引起的，而且同样的问题每年都会出现。根据有关记者分析：在售后服务投诉的18个品牌中，知名或较知名的品牌有15个，占83.3%。值得提醒的是，单件家电的维修还是小事情，面对现在市场上流行的“成套家电”，当成套的家电搬进家中，售后的服务维修更是令消费者很头疼的一件事情。如何变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务，克服售后服务的“两难”？一个是对售后服务“人”的素质作提升培训；另一个就是服务硬件，对服务的技术硬件进行创新。曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品。”在“硬件”方面，海尔为解决以上售后服务不及时的问题，根据前面那句话提出了“先优化平台，再提升服务”的理念，推出“50辆GPS卫星定位售后服务车”打造消费者售后的“省时服务”，以流动服务车的形式在北京展开试点，为售后服务“提速”，走在中国家电的服务市场最前沿，用流动车打造一个距离消费者最近的服务平台。

案例

家住北京朝阳区的张先生给记者打来电话，诉说了他的经历。张先生刚搬了新家，在朋友的建议下买了海尔成套家电。由于采纳了海尔家居集成设计师的方案，因此新家电在家中的摆放和配置相当和谐。而且，家电是在购买之后4小时全部送齐的，这叫张先生非常吃惊，因为以他的经验，一般买完家电后最少需要等待一周左右时间才能够见到送货车，更别说像这次一样买好几件了。原来，购买海尔成套家电可以提供一站式的全程服务，不仅送货快，服务人员还会将所有家电一次调试好，这让张先生很欣慰。

一周之后，张先生发现电视的遥控器失灵了。于是他拨通了海尔北京的售后服务电话说明情况。虽然海尔售后人员答应以最快的速度到他家，但他心想售后服务员最快也得几个小时才能过来，便下楼买菜了。20分钟后，他上楼时，却发现海尔维修人员在家门口等待。这又让张先生一惊，打开门之后，海尔维修人员很熟练地拿起遥控器检查，原来遥控器里的电池不知被谁拿走了。后来张先生想，肯定是他那调皮的儿子捣的鬼。不好意思地道过歉之后，他问海尔售后人员：“怎么你们那么快就到我家了？而且一上来就查出了问题？”其实，在张先生与海尔售后取得联系时，售后早已通过GPS定位系统，找到了离他家最近的流动服务车，服务车售后人员通过手持PDA马上查出张先生的信息，经查询得知其刚购买了海尔成套家电不久，应该不会是产品质量问题，所以他们一进门就打开了遥控器后盖，结果不到几分钟就将新的电池装进去，问题搞定了！随后，海尔的服务人员还对张先生家里的所有家电做了检测，并做了使用指导。虽然是因为孩子的调皮闹了误会，但是海尔的售后服务态度及高速度、高效率让张先生开了眼界，他一直称赞不已。

分析

创建售后 “流动服务平台”

海尔成套家电是如何体贴消费者，阻止路程时间与维修过程两种等待发生的呢？

海尔推出了GPS卫星定位 “流动车”。海尔成套家电在服务终端建立了检测服务系统。接到消费者求助电话，售后服务人员会在电脑系统中自动优化配置，距离消费者最近的“流动服务车”就近赶到消费者家中提供“第一时间”的售后服务。

海尔的手持PDA终端是家电维修信息记录系统，此系统对消费者家庭中所有型号的海尔家电产品都有记录，从家电购买开始就为用户建立的“海尔用户档案”，可对用户家电的所有情况远程查询家电的原始历史记录，因此，家电服务时可以从以前的记录中直接获取有关数据，这种在远程诊断并提供家电故障原因信息的检测方法，缩小了故障检测范围，可以达到没上门就直接锁定故障范围，大大节省了维修时间。海尔GPS卫星定位 “流动车”创建的“流动服务平台”达到了服务程序在时间上的“双节省”：一在路程上，二在维修过程中。完全克服了以前家电售后服务时一系列耽误时间的缺陷，开创了维修时间的省时新模式；完全克服了消费者在售后维修过程中的“两个等待”，轻轻松松地让消费者享受生活的时间。

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