互相推诿引发投诉

从2006年相关的手机投诉案来看，消费者购买的商品在“三包”有效期内出现质量问题，与经营者、厂家及售后服务产生纠纷后，经营者往往声称“只管销售不管维修”，厂家售后服务则“只管维修不给填写维修记录”，相互推诿责任、无理拒绝、拖延维修时间，导致消费者延误退换货时间。同时，他们还拿出一些“内部”的格式条款和制度刁难消费者，致使广大手机用户的合法权益不能得到保护，导致侵权事件接二连三发生，从而引起消费投诉。

虚假承诺误导消费者

在购买手机时，部分经销商往往作出虚假承诺。有的经销商承诺手机“七日包退”、“十五日包换”等等，使消费者误认为在规定期限内任何情况都可以退换货，很容易产生误解和纠纷。有的售后服务商为消费者检测或维修手机后，不如实填写维修记录，还有的干脆不出具或不填、漏填维修记录。

显失公平的问题检测

赵秘书长认为手机质量问题的鉴定机构偏少是手机消费投诉居高不下的另一个原因。目前手机检测机构大都是厂家设置，厂家给自己的产品做检测，这种既是运动员又是裁判员的角色显然不可能对问题做出公正的评定。而有关质检部门收取高额检测费用又成为问题检测的一大障碍。当消费者将手机送修时，部分维修者又以进水、私拆、私修、人为损坏等理由拒绝保修，推卸应承担的“三包”责任。即使是顺利被保修，“手机‘三包’规定”中规定的过长维修时间（30天—60天），也可能引起消费投诉。

当然，这一切的起因都是手机本身质量不过关。尤其是二手手机质量更是得不到保证，多数无合法凭证，出现问题很难解决，死机、自动关机、黑屏、漏电、外壳掉漆、开裂等严重性能故障率较高。质量问题出现后，责任鉴定认定难。责任认定后，维修服务难。

消委会提醒市民，在购买手机时应选择知名品牌、售后服务好的手机产品。出现质量问题后不要自行拆机，保存好发票、保修卡等相关凭证到指定的售后服务机构进行“三包”处理，并主动索要相关服务凭证。购买手机时一定要索要正规发票，出现问题一定要及时解决，以防过了维权期限。同时，建议手机管理的行政主管部门，在手机“三包”条款的基础上，制定出切实可行，便于操作的手机“三包”和维修手机使用细则，或者成立有中立机构组成的手机检测部门，制定合理的检测收费标准，切实保护消费者的合法权益。