消费者认为维修价格过高

这次对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62个产品的售后服务进行了一次全方位的调查，在接受调查的几万名消费者中，31%的消费者认为维修价格过高，其主要原因是部分企业维修人员上门维修不带报价单，没有向消费者事先告知，形成先修后告知的不规范服务，造成消费者无法明明白白消费，因此容易产生维修价格高的想法。有关人员提醒消费者，维修人员上门服务，首先要提交报价单，避免事后算账产生纠纷。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。

上门维修人员不注重形象

本次活动对公开承诺24小时上门服务的企业进行了暗访。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。客服中心作为售后服务的第一窗口，本次调查显示，90%的企业能在30秒之内接听服务电话。但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%，20%企业在双休日无人接听电话。

对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门有礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩戴工作证、上岗证的只占5%。对消费投诉重点回访中，志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，却没有任何回复。

中央空调报修费用高

对上海市近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务方面进行调查，问题主要集中在：节能耗电性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象比较严重等方面。