国美:延保维修“0”费用

据国美相关负责人介绍，“家安保”是目前国内第一个注册的家电延保产品品牌，与保险产品异曲同工。打个比方，消费者在商场购买一台彩电的时候，可以和商场签订该商品的延保合同，类似于保险行业的“保单”，一次性交纳一定的费用（如价值4000元的彩电，420块钱可保修三年），就可以在厂家承诺的无偿包修期（一般为1—3年不等）外，延长包修期限1年至几年不等。国美承诺，在延保期内，“家安保”服务将解决被保产品出现的任何质量问题，而且不收取任何维修费用。

王俊洲介绍说，“家安保”是国美分别与美国领先的延保服务提供商新可安公司、美延集团合作，联合推出的家电延保服务措施。王俊洲说，通常美国的延保项目，数量占比可达27%。国美的“家安保”项目从2006年开始试行，目前在国美销售中的数量占比仅为4%左右，其中，手机、数码商品的参保率最高，分别为18.64%和13%，而随着市场的不断推广和认可，还将有更多商品加入“家安保”服务。苏宁：自营服务保证“阳光保”

苏宁电器宣布联合AIG推出家电“阳光保”服务的时间是在今年2月初。苏宁总部品牌策划部一位人士表示，苏宁“阳光保”早在去年“十一”已在南京推出，春节期间在上海等几大城市推出，推行范围和速度取决于AIG公司在中国的拓展速度。

和国美的“家安保”相类似，苏宁“阳光保”涉及液晶电视、等离子电视、普通彩电、台式或者笔记本电脑、冰箱、洗衣机等数十种品类，消费者在苏宁电器购买家用电器后，只需支付小笔服务费用，就可享受苏宁电器提供生产厂家保修期以外的修理或更换服务。苏宁称，“阳光保”延长了厂家的保修期限，并延展了厂家的保修范围。参加“阳光保”的家电产品在维修时无需额外收费，可享受免费的上门服务，没有上门费、开机费等隐性费用。

这位人士更表示，苏宁的维修网点是自营服务，在全国有五六百个网点，送货、维修人员占全体员工数的70%，而国美物流、售后服务等都采取外包制，其“家安保”服务也必须整合社会维修网点，这一点将与苏宁有很大不同。

专家：产品过剩，服务并不过剩

知名家电观察家罗清启把国美推出的“家安保”服务看作是“非常好的产业创意。”他认为我们虽处在过剩经济时代，但服务并不过剩。家电产品保修期之外的维修存在要价过高、互相推诿、质量难以保证等问题。为此，生产企业自建售后服务维修网点往往付出很高的成本代价。此外，随着竞争的加剧，有许多家电品牌相继在市场上消失，其售后服务因倒闭而得不到保障。针对这种现实，全国连锁企业承担起社会维修的责任是一件好事，而责任需要有机制来应对。

罗清启认为，连锁企业通过有偿的延保服务，将社会服务规模化，可以有效降低生产企业和消费者的成本，建立起新的供需链的平衡。

而一位不愿透露姓名的企业界人士则表示，家电连锁企业推出的延保服务能否成功，很大程度上取决于其能否与生产企业建立起成本风险共担机制。家电维修必须有足够的零配件储备，各厂家的零配件往往不通用，此外修不好的产品需要更换新的，这些成本都会牵涉到与生产企业的合作问题。这位人士表示，延保服务顺利推行的前提是厂商关系融洽，而厂商关系恶化将是隐性的风险。