本网工作人员(以下简称本网)：作为全国百强企业的熊猫电子集团，售后服务的保证是什么？

    徐元其副总经理(以下简称徐总)：目前，各企业的产品竞争已上升到了服务的竞争，服务的好坏直接影响了消费者的消费取向，在质量保证的前提下，我们企业多年来都高度重视售后服务这一块。首先,公司领导层高度重视售后服务工作,由我直接分管并全面负责熊猫彩电的售后服务工作，具体事宜由旗下的三大职能部门进行分管，其三大部门分别是技术支持部、信息管理室和材料供应部。另外，“熊猫”用户已超过8000万，为加强全国各地的网络建设，方便广大“熊猫”消费者，公司现已在全国建立了26家分公司，所有分公司又都设立了售后服务中心。只要有“熊猫”销售的地方，我们都精心筛选当地优秀的网点成为“熊猫”的特约维修点，现在全国已拥有1067家维修网点，全面展开售后服务工作。

    本网：能否谈一下“熊猫”在售后服务方面的特色是什么？售后服务是如何贯穿于产品开发、生产、销售、售后全过程的？

    徐总：“一个电话，一次做好”是我们“熊猫”对用户的真情承诺，我们将服务渗透于设计、生产、销售以及售后全过程，把被动的咨询、维修转变为主动的、全方位的服务，把“一切为了顾客满意”作为永远的追求，这也是“熊猫”能赢得市场的法宝。具体而言，在售前服务时，“熊猫”彩电产品以适合消费者的需求进行设计，进行严格的质量检测、规范化科学生产管理，以此确保产品上市前有可靠的保障。同时“熊猫”彩电售前还提供详尽的咨询服务，保证顾客买前一清二楚；在售中服务中，力求让消费者全面了解产品的性能、特点和服务内容；在售后服务方面，则实施无需用户动手、免费送货上门，对于“熊猫”彩电用户我们建立档案库，并在当地设立服务热线，对用户进行回访与跟踪服务。另外，我们有专业化的维修队伍，为用户提供上门调试、维修等服务。总之“快捷”、“周到”是我们给消费者提供可靠服务的保障，也是我们“熊猫”的服务特色。

    本网：现在存在这样一种现象：对于用户上门服务的要求，尤其是一些小家电，许多维修人员会推迟上门时间或电话“遥控”用户自己解决，对于这种现象，能谈谈您的看法吗？在彩电行业服务时间上有无承诺？

    徐总：在服务时间上，“熊猫”实施24小时内上门服务。现在有些企业确实存在着维修人员推迟上门或不上门现象，不光是小家电，有些大的家电有时都无法做到准时上门，我认为企业在制定服务承诺时，一定要明确自身在服务方面的实力，承诺出去了就一定要能够办到，这也是让顾客对你服务满意的基本条件，若做不到“信守诺言、说到做到”的话就不要信口开河、胡乱承诺，而让消费者失望、让企业信誉受损。

    本网：在售后服务工作中遇到较真的用户，“熊猫”具体是怎么做的？

    徐总：首先,我认为以诚相待非常重要。我们做服务时，确实会碰到一些用户使我们感到“难应付”，有些用户可能态度激烈，提出的要求也会有些“过份”，但我们不能指责这些用户不好，把他们拒之门外，只能调整好自己的心态，诚心请教原因、真诚道歉，并站在用户立场上理解用户的处境，采取积极的合作态度，尽力满足用户的需求。
    另外，当顾客对我们的产品和服务有特别要求，希望我们配合时，我们也是诚心相待，全力以赴，尽一切努力去满足他，实在办不到时，则详尽说明原因，并表示歉意，同时提出其它替代建议供顾客参考。“真诚”并不是口头上的一句话，而是一种感觉，这种感觉可以消除用户心中的不满情绪，从而更好地配合我们的工作。

    本网：对于“熊猫”的售后服务，用户的满意率可以达到多少？

徐总：一个企业成功的最重要的因素取决于顾客的满意，满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。根据用户反馈给我们的情况，我们做过统计，很遗憾没有达到百分之百的满意率，大致在百分之九十九，所以满意率也是我们现在追求的目标，只有获得顾客的满意与忠心，我们的服务质量才会再上一个台阶。

    本网：能谈谈从事售后服务工作以来您自己的体会吗？
    徐总：企业发展的好坏，取决于企业能否满足顾客的要求，提供顾客满意的服务。每一个服务人员无论何时何地面对顾客时都必须有着一个良好的心态，“把顾客当作上帝”不能仅当作一句空洞的口号，更不能被动接受，要做到从内心意识上去体会、去理解，只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”才可能赢得顾客、留住顾客。同时服务要求质量，为顾客服务时，第一次就要把事情做好做对，真心实意地为顾客解决问题，如果当时不能把问题解决好，事后工作再细致周到，最多也只能事倍功半。

   本网：最近在售后服务方面有无创新之举来服务广大消费者？
    徐总：在服务方面确实需要不断地推陈出新才能满足消费者的不同需求。最近我们着手于对电话呼叫中心以及网络化方面的改进，致力于让用户足不出户就能享受到我们“熊猫”快捷、周到的服务。

 　本网：最近有无什么新品推出服务百姓？　
   徐总：“熊猫”今后的产品将以平板电视，高清电视产品为主，不断推出各种新品满足广大消费者的需求。“熊猫”的平板电视简洁、大方，画质逼真，以大屏产品为发展方向，20”，26”，27”，32”，40”LCD产品已经面世，37”、42”也将投放市场；高清以29”、34”产品为代表，支持1080i,1080P，VGA，SVGA，XGA格式，采用精细截距显象管，使图象更细丽，28”、32”真正的宽视角16∶9产品很快将面世......

    良好的服务是名牌形象的信誉保证。“熊猫”不仅向消费者提供了名牌的产品，还为消费者提供了名牌服务。愿“熊猫”秉承过去，以中国电子工业巨子的非凡气度和崭新风貌，谱写企业改革发展的新篇章，为发展我国电子信息产业作出更大的贡献！