问：海尔是一个什么样的企业？有什么样的企业文化？

答：海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海尔全球营业额实现1039亿元（128亿美元）。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年12月26日，创业21周年之际，海尔启动第四个发展战略阶段——全球化品牌战略阶段。海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2005年，海尔品牌价值高达702亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续四年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等16个主导产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌，2005年8月30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。在国际市场彰显出发展实力。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。目前，海尔累计申请专利6189项（其中发明专利819项），拥有软件著作权589项。在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。

在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式均引起国际管理界高度关注，目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。海尔“人单合一”发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维，被国际管理界誉为“号准全球商业脉搏”的管理模式。

面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新。

问：海尔在历次用户满意度调查中都占据了第一的位置，海尔是怎么看用户满意度指数的？

答：用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人来说就是用户经济。海尔从战略规划、战术实施，都是围绕用户满意展开的。一个产品，如果青岛用户满意，它就是青岛名牌；如果中国用户满意了，它就是中国名牌；如果世界用户满意了，那么它就是世界名牌。用户的满意和创名牌是具有一致性的，用户的满意是企业创新的过程，只有满足用户的需求才有开发的课题。前几年一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了，事后顾客虽然没有向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。2001年11月，海尔空调在全国推出无尘安装服务，在消费者当中引起强烈反响，这项服务正是针对用户的需求而实施的。该服务的内容包括免费设计、无尘安装、安全配电、定向排水四项新举措，同时，无尘安装还申报了国家专利。四项举措对应的是目前空调服务中常见的四大问题：一是缺少安装设计；二是安装过程中尘土飞扬；三是配电问题；四是排水问题。2001年12月30日，中国质量管理协会用户委员会在北京向海尔空调无尘安装示范服务授予了“全国用户满意服务”称号，这是中国质量管理协会用户委员会根据对全国大量用户的调查结果作出的评价。我们的每一位员工甚至一名普通的服务人员都会想尽一切办法满足用户的需求，在四川省三台县境内有一座海拔1800米高的南瓜山，该县的古井镇心妙乡四村八组就位于海拔1500米的位置，是南瓜山上最高处的一个山村。由于山高路陡，山上的住户从来都与冰箱、冷柜等大型家电绝缘。山上住户想买家电，商场的人一听是“心妙乡”的就直截了当地说“不送货”；到心妙乡必须经过一处险峻的悬崖，没有商家愿意冒险。用户的难题就是海尔人开发的课题，四川三台潼川海尔售后服务部许美智知道后，专门找人为用户购买的冰箱制作了“轿子”，将冰箱牢牢的固定在轿子上，为了防止上山的时候脚下滑，还特意让抬“轿子”的人穿上草鞋。此后，心妙乡马上有8家用户购买了冰箱，购买其他家电的用户达到了10台，这些产品都是海尔人用“轿子”抬上去的。在设计的角度上说，开发不是凭空想象的；2004年，　针对消费者需要“即环保又不刺激皮肤的洗衣机”的需求，海尔集团独家推出了首台真正不用洗衣粉的革命性产品——“环保双动力”洗衣机，并首家通过了国家家用电器质量监督检验中心的洗净性能检测，洗净比比普通使用洗衣粉的洗衣机还提高25%。这款高科技环保洗衣机采用了独特的MW专利水处理技术，使自来水进入洗衣机后通过化学、物理反应，产生如洗衣粉一样的效果，不仅彻底洗干净衣物，而且可自动实现杀菌消毒，使衣物更加柔顺，并实现了省水、省电各30%；海尔“飘威”酒柜就是针对欧美国家消费者的消费文化而量身定制的，海尔人从欧美国家的消费者喜欢喝葡萄酒的消费中嗅到巨大商机，设计人员从组合橱具中把嵌入式酒柜挖出来，设计了一款放在起居室里的独立式新型酒柜，一投放美国市场就大受欢迎。不到两年时间，海尔酒柜就从一个产品发展到12个系列，从第一代发展到第四代。在生产过程中说，海尔的生产不是也简单的生产，是把产品放在用户模拟实验室生产，满足用户的需求。一个企业的中心，就是制造用户满意，这是企业核心的根本所在。

问：海尔在质量控制上如何让用户满意？

答：海尔的质量管理分三个层次：产品质量；管理质量；人的质量。

产品质量：设计、部件、装配都要有质量的确保，对物件而言，可能小批量生产能保证产品物件质量，但工业化重复性生产，要保证质量，只有体系的保证，就是管理质量；再递进，就是人的“质量”。海尔人都要明白终端消费需求的满足，要换位思考，从人的被动性到主动参与到质量管理中。文化积淀完成后，人的质量观念就形成了。为了提高质量，海尔实行“六个西格玛”管理。“西格玛”是统计学里一个单位，表示与平均值的标准偏差，他可以用来行量一个流程的完美程度，显示每100万次操作中发生多少次失误，“西格玛”的数值越高，失误率就越低。“六个西格玛”是一项以数据为基础，追求几乎完美无暇的质量管理办法，海尔实行“六个西格玛”管理，目的就是使全公司员工在生产中形成一种共识：产品的返修率哪怕只有千分之一，对一个用户来说就是百分之百。通过规范化的工作方法，海尔力图达到：与顾客有接触的每一道工序、每一件产品和每一次服务都有接近完美的质量。

问：请问海尔的服务优势是怎么得来的？

答：可以分成四部分：1、高质量产品做基础；2、以用户为中心的文化理念；3、严格的体系认证；4、创新 保证海尔服务每年推出新举措，提升竞争力。海尔一直认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，实现与用户的零距离。在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值”的服务质量新标准。今年海尔启动了全球化品牌战略，并创造性提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，作为“人单合一”思想的延伸，在服务上率先承诺“一次就好”的服务理念，让海尔服务再次升级。“一次就好”，同样属于“人单合一”，即通过高质量高层次的服务来创造定单。目前，海尔在全国有40家技术服务中心、近千家星级服务中心，人员全部由技能高的服务工程师组成。“星级服务进社区”、“给用户家电过生日”、“星级服务进乡村”、“安全测电  家电健身”“神秘用户暗访”……海尔自始至终都在追求服务的升级。

问：海尔在激烈的国内、国外市场竞争下，怎样提升用户满意度，真正成为国际化强势品牌？

答：目前中国已经进入国际化竞争时代，谁能最快发现用户的需求，又能快速整合资源，并能最快满足这种需求的企业，就是在市场竞争中经久不衰的企业。海尔人要坚持以消费者利益为基准，把发现并满足他们的需求当作我们企业发展的动力和生命力，我们只要把用户利益放在第一位，用户满意度就会同步提升，在国内外的市场竞争中就会立于不败之地。