主持人：我们想请教一下郭先生，作为厂家在投诉方面是属于什么情况？

郭玮：我是作为移动电话售后市场服务部，我们主要是做售后服务支持和客户服务的队伍，我们客户服务有三个点，第一点，在全国成立客户服务中心，我们大约有500多个点，特别是维修中心也好、维修站也好，我们全国有500个点。除此之外还有我们的热线电话，24小时的热线电话，这个我们是都是全国4008本地接入的，通过这个网也可以接我们。

第三，现在的网络发展也很快，用户如果在技术、使用上有什么问题，可以通过网上来得到解决。

这三个方面对诺基亚的手机用户，就是在相应的购买前、购买中、购买后的技术方面、客户服务方面的知识，通过我们部门这三个渠道给大家提供服务。

主持人：刚刚说比如用户有投诉了，不是说简单的维修，出现问题了可能去售后服务部门维修，但是如果在这个过程中出现了一些纠纷这方面是怎么处理的？

郭玮：第一，我们公司有自己的投诉制度，比如我们通过热线或者通过服务中心，一般的我们会给我们前台的服务人员、维修人员一定的操作空间，有很多的问题他们在下面，当然要符合国家的法律法规的情况下，他们来处理。我们也和各级的消费者协会、检测室、工商局也有密切的联系，有很多用户投诉到消费者协会，他们也会反映给我们，由我们的专门人员，因为我们这个队伍在全国各地都有很多人，通过这个队伍如果有投诉的话我们可以比较好的处理。

主持人：在其他行业有一种现象，某一批产品或者某一型号产品在设计过程中存在很大的缺陷，在这种情况下可能在销售市场上暴露出很多问题，可能有召回制度，这个情况在手机业内是什么样的状况呢？

郭玮：所谓召回制度在国内很长时间了，但是第一个做的是汽车行业，我们跟很多专家谈过所谓的召回，就是这个产品对人的生命财产有一定潜在的威胁，这种情况下是叫召回。手机理论上讲是不存在这样的产品的，第二，手机在入网过程中有很多检测，就是中国入网许可，大家知道泰尔实验室每个出厂的手机都必须通过他们的检测以后，第二如果你是运营商的网，还要经过运营商的检测，这样才能使用。

所以总体来讲对人的生命、财产安全方面潜在的威胁应该讲基本上是不存在的，但是说有没有质量上的问题，这个我觉得不可否认可能多多少少是有一些，这些工作还是通过厂家售后服务中心来做这项工作。当然像下一步可能有一些新的方式在国际上，比如现在的手机实际上跟电脑是一样，可能以后硬件的问题越来越少，很多问题都是软件的问题。因为手机现在越来越复杂，CPU的运作速度越来越高，内存越来越大，可能有一些软件的问题。下一步的发展方向，设计软件可能像电脑一样，可能通过空中来下载，通过运营商推送一个数据包下去就可以有到手机里把问题解决到，我估计几年以后这种方式会成为主流的软件更新方式。

主持人：这种方式去年我跟诺基亚的工程师交流过，那时候已经在进行这方面的工作，现在已经可以实用状态，还是需要跟运营商进行进一步的测试？