主持人：请介绍一下明基产品的售后服务政策，明基服务最核心的服务理念是什么呢？服务造就品牌，怎样理解服务和品牌之间的关系？

朱国荣：明基服务最核心的服务理念是“专业服务品质，完美快乐体验”，我们用“诚心、耐心、贴心、热心、细心”给广大消费者提供最优质的服务。服务造就品牌，这句话一点都没有错，好的服务对品牌形象的提升有很大的推动作用，用服务带动销售。如果把品牌比作一个巨人，那么品质与服务就是好比是这个巨人的双腿。优质高效的服务，会令品牌更加强大。品牌产品的竞争力优势，不仅体现在提供优质产品上，同时还体现在售前、售后服务水准上。售前服务针对产品的购买咨询进行解答，给消费者提供贴心的选购指导；售后服务则给消费者的产品购买带来了额外保险。明基BenQ具备专业的售前咨询热线，拥有通过ISO9001品质认证的客户服务部门，足见其在客户服务领域对自己的高标准要求及对客户的认真负责。通过多年的市场经营，BenQ已经在全国范围内建立起了相当完善的售后服务网点，旨在为客户提供更舒适、更便捷的专业服务。服务领域的高标准要求让消费者获得了最放心的购买保障。

主持人：明基产品的售后服务网点目前在国内规模如何？可以覆盖几级城市？在未来服务规模上是否还有拓展的打算？

朱国荣：明基现在的售后服务网点分布全国各个省、直辖市，共有35家服务中心，可以说服务是非常便捷的。我们的一些经销商也参与到我们的服务体系中来，为客户做送修服务，所以我们在地级县市的客户同样可以方便的享受到明基公司提供的满意服务。随着销售量的增加，我们的服务网络也在扩大，我们现在也在推行客户的网上自助服务，比如说，网上的驱动下载，版本升级，在线问题解答等等，让一部分客户足不出户就能解决问题。服务网络未来拓展的打算我们现在评估考量其可操作性。

主持人：和其他的一些同行相比，你们的服务优势体现在哪些方面？

朱国荣：我们的服务优势体现在六个方面：

首先，有优秀的服务人员，我们的维修工程师都是经过明基认证的，持证上岗。

第二，我们有多样的支持方式，客户可以通过全国各地的服务中心、服务热线、网络平台三个平台和我们直接沟通。

第三、便利的服务网点，服务便捷；我们共有35家服务中心，这些服务网点遍布全国的各个省、直辖市。

第四、完善的管理系统，我们拥有高度E化的服务运作系统，呼叫中心系统、维修操作系统、联系经销商、服务商和明基总部的明基商网、服务异常处理系统，通过这五个内部管理和外部沟通网络，为客户提供最优质的服务。

第五、高效的运筹保障，我们在北京、上海、广州、建立了三大备件中心，同时贵重备件我们采用快递的方式，门对门方式48小时送达，大大缩短维修周期。

最后，我们有贴心的特色服务，比如免费更新软件版本，免费更换一些小附件，让我们的服务更能深入人心。

主持人：通过哪些渠道获取消费者的需求信息呢，是否有一套完整的体系？

朱国荣：我们的呼叫中心有一套完整的满意度模型，通过电话回访，了解客户的需求，对客户需求分类按不同的权重进行分析，得出一个比较科学的结论，再针对这个结果随时调整我们的服务，使我们的服务更贴近客户的需求。

主持人：有网上的报修服务吗？

朱国荣：我们在service.benq.com.cn上设有在线问询服务，用户可以在网上输入自己的基本信息以及产品所出现的问题,我们将会联系客户给予解答问题。

主持人：同行业的MP3厂商的保修期为多久？创新的时间是多久？享受保修的条件是什么呢？

朱国荣：明基的数码类产品的保修期限和行业内的大多数厂商相同，保修期内，客户凭发票和有效产品三包卡到我们的服务中心，我们就会为您提供满意的服务了。而且我们还有优先适用原则：明基产品服务标准低于国家法定“三包”标准的，按“三包规定”执行；明基产品服务标准高于国家法定“三包”标准的，按明基产品服务标准执行。

主持人：您是如何处理投诉的呢？您最怕接到哪些类型的投诉呢？

朱国荣：为方便客户反馈建议，明基设立了多种反馈途径，如服务中心建议簿，服务信箱，WebCall，服务论坛，服务热线等，通过这些渠道，综合性、全方位收集客户反馈，提高客户满意度，具体来说：

第一，客诉处理系统化。

为有效处理客诉，明基自行设计“客户反馈管理系统”，通过系统化的管理工具，可记录客诉反馈至结案的全过程，为总结、研究、改善提供详细素材，保证全国客诉数据的完整性。同时该系统可自由选择时段，进行客诉量与达成率的电子化分析，大大降低人力成本，提高工作效率。

第二，客诉追踪人性化。

为真实了解客户投诉处理后的满意度，除系统记录外，将组织对重点客户跟踪回访，确认客户反馈问题是否彻底解决，并赠送礼品感谢，此方式在解决客户问题外，大大提升客户满意度，使很多抱怨客户逐渐成为忠实客户。

愿意提出投诉的客户可以说是我们最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些主动向我们提出意见和建议的客户，我们更应心存感激。因为，他们的投诉促使我们改进客户服务，并帮助我们避免了类似的失误再次发生。而我们改进的服务，不仅可以重新赢回客户满意甚或忠诚，他们通常还会为我们带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值，故客户投诉对于企业来说是笔不可估量的财富，我们欢迎广大客户多多向我们反馈意见和建议。

主持人：现在维修的最长时间不能超过多少？明基在这方面有什么规定呢？

朱国荣：其实我们把握一个原则，让客户满意为原则，我们内容规定是三个工作日，在特殊情况下我们也还是要跟客户进行沟通，我们一般来讲是三个工作日。

主持人：明基的产品可以退换吗？在什么样的条件下可以退？可以换？

朱国荣：明基产品严格按照三包提供相应服务，甚至优于三包，如我方数码产品自购机之日（以正式购货发票日期为准，下同）起7日内（含），若出现《三包》所列性能故障，客户可以选择退货、换货或者修理。

如客户选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。如选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或性能不低于原商品的商品。 另外，三包规定的是15天保换，我方数码相机为15天保换，MP3则延长到1个月保换，远远超过三包要求。

主持人：网友非常关注的信息，在维修费方面能不能介绍一下？维修的收费标准是不是全国统一的价格，还是各地方不同的维修中心有自己的定价呢？